T. Laborde & V. Fauvel

Administrateur directeur général - Directrice E-business de BNP Paribas Personal Finance

«Nous ferons progresser les encours autour de 140-150 Md€ d’ici 3 ans»

(Easybourse.com) Pourquoi avoir fusionné Cetelem et UCB (filiales de BNP Paribas) pour créer BNP Paribas Personal Finance ? La marque Cetelem va-t-elle disparaître ?
V.F. Nous avons décidé de rapprocher le crédit à la consommation et le crédit immobilier pour créer BNP Paribas Personal Finance -la marque commerciale reste Cetelem notamment en France- qui désormais propose tous les crédits pour le client. Que cela soit du crédit immobilier, du rachat de crédit ou du crédit à la consommation, nous répondons sous la marque Cetelem, avec la mascotte verte «Credito», mais l’entité juridique s’appelle BNP Paribas Personal Finance. Pour le client, c’est donc transparent puisqu’il verra toujours la marque Cetelem.

Qu’est-ce que représente en chiffres BNP Paribas Personal Finance ?
T.L. Le plus significatif, en termes de chiffres, reste l’encours de crédits portés qui a dépassé les 100 milliards d’euros, ce qui nous place clairement au rang de numéro un en Europe, et qui devrait nous conduire dans les trois ans qui viennent, parmi les 5 leaders mondiaux en matière d’octroi de crédits spécialisés aux particuliers.

L’essence de ce métier consiste à délivrer tout type de crédits, qu’il s’agisse de crédits à la consommation, de crédits immobiliers, de rachat de crédits et de regroupement de crédits. Le but étant de distribuer l’ensemble de cette gamme en France et dans un certain nombre de pays d’Europe, d’Afrique du nord, d’Amérique latine ou d’Asie, aux clients particuliers.

La spécificité de ce métier c’est que nous pouvons le faire en direct, par nos propres canaux, mais aussi et surtout grâce à notre savoir-faire en termes de partenariat. C’est ce que l’on voit avec cette première annonce de partenariat avec Paypal, partenaire de la distribution en ligne. BNP Paribas Personal Finance a la capacité d’accompagner des distributeurs, qu’ils soient grands et internationaux comme Carrefour ou comme Ikea en France, ou de plus petite taille.

Nous souhaitons également le faire sur l’automobile qui a un mode de distribution différent mais qui reste de la vente de crédits sur le lieu de vente, et depuis déjà un certain temps, de préempter tout le domaine des marchands en ligne afin de nouer le même type de partenariat sur le e-commerce.

Quels sont vos principaux marchés en Europe et comment se portent-ils ?
T.L. Nos principaux marchés sont la France, l’Italie, l’Espagne, le Portugal et l’Europe centrale. Hors Europe, nous venons également d’effectuer des investissements forts dans les pays émergents, dont principalement le Brésil, la Russie, et dans une moindre mesure, en Inde et en Chine.

En Inde, nous avons un partenaire indien qui nous permet de distribuer du crédit immobilier, et nous avons un partenaire en Chine qui est la banque de Nanjing dans laquelle BNP Paribas détient une participation, et par le biais de laquelle nous distribuons du crédit à la consommation.

Visez-vous d’autres zones géographiques pour votre développement ?
T.L. L’idée est de mettre en place toute l’offre (crédit à la consommation, rachat de crédits, crédit immobiliers) dans les pays où nous sommes déjà implantés. A titre d’exemple, dans certains pays d’Europe centrale, nous avons déjà de fortes parts de marché sur le crédit à la consommation, en revanche, nous n’y sommes pas sur les crédits immobiliers. Or il est vrai que pouvoir offrir à un client, qui est un client fidèle en termes de crédit à la consommation, une offre de crédit immobilier, montre qu’il y a un certain sens et une certaine cohérence de ces deux offres.

Il s’agit donc d’une part, d’amener toutes ces actions de cross-selling de ventes de produits dans les pays où nous sommes, et ensuite, il s’agit de le développer largement dans les pays BRIC avec dans un premier temps, le Brésil et la Russie, et de le faire également par le biais du crédit spécialisé et l’emploi d’un réseau d’agences… Nous sommes en effet en train de créer en Russie un réseau d’agences, d’ailleurs le dirigeant de Cetelem Russie est également le dirigeant de la filiale bancaire de BNP Paribas en Russie, ce qui offre les meilleures idées de synergies. Nous avons en outre la même situation au Brésil…

Quels sont vos objectifs chiffrés ?
T.L. Nous avons pour objectif à l’horizon 2010, de faire progresser les encours, de l’ordre de 100 milliards d’euros aujourd’hui, à quelque 140-150 milliards d’euros dans les trois ans. L’objectif est aussi de faire croitre le nombre de nos clients, d’augmenter le produit net bancaire de l’entreprise, actuellement de près de 3,8 milliards d’euros, pour le porter à 5 milliards d’euros, et d’améliorer l’efficacité opérationnelle de la société et donc ses critères de rentabilité.

Et concernant les octrois de crédits via Internet seulement…
T.L. Aujourd’hui sur l’Internet, pour ce qui concerne le crédit à la consommation, nous sommes le premier distributeur de crédits en ligne en Europe, avec plus d’un milliard d’euros réalisé sur le premier semestre 2008. Et sur certains pays, nous atteignons 20-25% de la distribution directe par le biais de l’Internet et ce, en très peu de temps et avec des taux de croissance importants, même sur les pays matures où ça se réduit un peu mais qui sont tout de même à +20%... Prenez le Brésil où nous venons d’ouvrir le canal Internet pour la distribution directe, nous avons un taux de croissance qui atteint 575% sur le premier semestre 2008...

On voit donc bien que le canal Internet prend des parts de marché, sur le sujet du crédit à la consommation, très importantes et significatives… Par ailleurs, le fait d’avoir la signature électronique est un atout supplémentaire pour l’internaute, en termes de simplification et d’accessibilité. Cela ne signifie pas pour autant que nous cédons à toutes les demandes, dans la mesure où nous avons une approche très responsable de la distribution de crédits, ce qui est fondamental.
 
Etant donné le contexte économique actuel, avez-vous ressenti des difficultés dans votre activité ?
T.L. Notre activité a effectivement été impactée par le contexte économique actuel, dans la mesure où plus généralement, l’activité de certaines banques est très affectée par la crise.

Nous faisons certes partie intégrante de BNP Paribas, ce qui est un atout majeur, mais nous sommes, dans l’imaginaire ou dans la perception qu’en ont les gens, un peu différents d’une banque.

Nous sommes en effet connus pour être des spécialistes du crédit, avec des partenariats qui font que parfois nous apparaissons et d’autres fois non. Or sur le canal direct, ce qui est important, c’est aussi cette approche responsable que l’on retrouve sur Internet où nous avons créé un site spécifique pour donner du conseil gratuit aux clients, afin qu’ils sachent ce qu’est un taux d’endettement, ce qu’il faut prendre en compte, avoir une notion de «reste à vivre», etc.

Je pense qu’il est important que les établissements financiers fassent beaucoup de pédagogie pour expliquer le fonctionnement du monde financier et de le faire de façon simple et toujours avec le souci de financer l’économie réelle.

C’est là le grand atout d’une entreprise comme BNP Paribas Personal Finance, puisque nous ne sommes pas dans l’économie virtuelle, mais nous finançons des projets réels comme l’achat d’une voiture, de l’immobilier, etc.

La crise financière internationale a-t-elle eu un impact sur les conditions d'octroi de crédit ?
T.L. L’une des conséquences majeures de la crise économique née à l’été 2007, c’est que la liquidité, les coûts de funding pour les banques, ont fortement crû. Il y a là un sujet de prix puisque les taux ne sont plus au même niveau. Cette hausse des taux, c’est de la matière première, c’est le prix auquel nous achetons cette matière première, donc il y a une répercussion sur les taux qui sont pratiqués.

En revanche, dans les critères d’octroi de crédits, nous ne les changeons pas et nous restons très proches de nos clients, tant sur le canal Internet que sur le canal téléphonique, pour faire de la pédagogie et surtout, bien mettre en garde un client qui irait un peu loin dans ses projets...

V.F. Ce sont exactement les mêmes conditions : nous avons les mêmes systèmes de risques, les mêmes systèmes de scoring et les mêmes seuils d’endettement.Internet offre une simplicité d’accès, une possibilité pour un client de faire tranquillement plusieurs simulations 24h/24, 7j/7, d’avoir sa réponse, d’imprimer son contrat et donc, de gagner du temps.

Certes par téléphone, ce service est déjà disponible, mais il est plus fastidieux. Il y a des échanges sur la découverte du projet : «combien voulez-vous emprunter ? Sur quelle durée ? etc.», alors que le client peut déjà savoir ce qu’il peut emprunter grâce aux simulations proposées en ligne… L’internet simplifie la démarche et c’est plus ludique !

Pourquoi avez-vous placé le canal Internet au centre du dispositif ?
V.F. Nos clients ont une appétence extrêmement forte sur le web : lorsqu’ils font une demande de crédit, que ce soit un crédit immobilier, à la consommation ou du rachat, le premier reflexe c’est d’aller sur le web… Nous nous devons donc de les y accompagner.

Les clients ont-ils confiance dans ce système d’octroi de crédit ?
V.F. Ils ont confiance effectivement. Il y en a même qui font des simulations, c’est-à-dire qu’ils font une demande de crédit et vérifient qu’elle est recevable et ensuite, ils appellent pour finaliser la demande par téléphone. Pour le crédit immobilier, ils vont en agence pour finaliser leur dossier, tout en ayant déjà fait la simulation sur le web.

Il faut que notre système soit complètement multi-canal pour aller en permanence accompagner le client, soit par le web soit par téléphone, pour qu’après, s’il souhaite finaliser en agence, on soit prêt !

Sur Internet, votre service n’est pas uniquement un service de simulation ?
V.F. Non effectivement, sur le web il y a les demandes de crédit, les réponses de principe en ligne, le home banking et le suivi du dossier avec son état d’avancement en ligne.

Y-a-t-il une limite spécifique des crédits sur cette plateforme web ?
V.F. On peut demander les mêmes montants que par téléphone ou dans une agence, soit 21 500 euros pour le crédit à la consommation, ce qui correspond au seuil légal, et beaucoup plus pour le crédit immobilier...

Et les délais de réponse sont les mêmes sur Internet qu’avec le téléphone ou en agence ?
V.F. Ce délai, dit délai de rétractation, est de sept jours, suivant les dispositions de la loi Scrivener pour la mise à disposition des fonds. Quant à la réponse sur le préaccord ou non, elle est immédiate.

Dans l’absolu cela va plus vite via le Web, car le fait que le client puisse imprimer son contrat directement en ligne lui permet de gagner le délai de la poste qui le plus souvent s’ajoute à la période obligatoire de sept jours.

Propos recueillis par Nicolas Sandanassamy