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Interview de Patrick Hereng : Directeur des systèmes d'information et des télécommunications, groupe Total

Patrick Hereng

Directeur des systèmes d'information et des télécommunications, groupe Total

Un RSE peut contribuer à améliorer la transversalité, une des quatre valeurs essentielles pour Total

Publié le 22 Juillet 2010

Quels phénomènes sous-jacents ont favorisé l'apparition des réseaux sociaux d'entreprises (RSE) et plus généralement des réseaux sociaux professionnels (RSP) ?
Les innovations issues du développement du web 2.0 sont principalement tournées vers le grand public. Suite à leur essor, les entreprises peuvent profiter de ces évolutions qui ne leur sont pas destinées initialement. Les réseaux sociaux s'inscrivent dans ce contexte et sont progressivement introduits dans le monde professionnel à partir d'un usage privé.

Existe-t-il un RSE chez Total ? Quels objectifs ont été assignés à ce projet à l'origine ?

Total est actuellement dans une première phase d'exploration concernant les RSE. Le partage du savoir-faire d'une manière efficace et rapide via les NTIC présente un intérêt indéniable. Deux communautés pilotes ont été choisies pour tester les réseaux sociaux : les impatriés, salariés de nos filiales à l'étranger venant travailler en France, et le personnel féminin de Total.
Dans un premier temps, ils nous permettent respectivement d'accompagner la politique de diversité destinée à promouvoir la carrière des femmes et d'améliorer l'intégration des impatriés. Si nous constatons un engouement certain de la part des femmes pour ce nouvel outil, le personnel impatrié n'a pas été séduit. Nous travaillons à rendre cet outil plus attractif et efficace.
D'autre part, nous recherchons actuellement d'autres pistes pour faciliter la communication dans l'entreprise.

Pouvez-vous identifier les étapes de développement de votre réseau social ?
Le développement de communauté basée sur le web 2.0 s'appuie sur les technologies de «Cloud Computing». Même si le budget nécessaire reste relativement limité, nous n'envisageons pas pour l'instant de généraliser l'utilisation des réseaux sociaux à l'ensemble du personnel de Total. Seules les communautés qui apparaissent pertinentes pour un objectif opérationnel doivent être concernées. Grâce au projet baptisé Vision, l'utilisation des réseaux sociaux sera progressivement développée. A l'issue de la phase pilote, d'ici 2012, tous les postes informatiques seront équipés de la Voip et l'accès au réseau via les smartphones sera étendu. A terme, les RSE permettront de limiter les déplacements et notamment de réduire les coûts liés aux voyages.

La mise en place du réseau social répondait-elle à une demande explicite des collaborateurs ?
Les 8 000 jeunes que nous embauchons chaque année sont évidemment demandeurs des nouveaux outils qu'ils utilisent déjà à des fins privées. Certaines directions sont également particulièrement intéressées par les potentialités des réseaux sociaux, c'est le cas de la formation, de la communication… Néanmoins, c'est plus l'offre que la demande qui nous pousse à nous équiper.

Quels freins la mise en place du RSE suscite-t-elle à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise ?

Comme toute introduction de nouvelles technologies, certains manifestent des réticences face aux changements induits dans les relations professionnelles. Le middle management peut ainsi être perturbé par la nouvelle fluidité des informations entre les différents niveaux hiérarchiques permise par un RSE. D'autres réticences concernent les risques de divulgation d'informations confidentielles.

Quelle serait la valeur délivrée par le RSE ? Peut-on calculer le ROI d'un RSE ?

Chaque projet chez Total donne lieu à un business case qui permet de calculer sa rentabilité attendue. Un ROI sur les projets liés aux NTIC, et particulièrement les réseaux sociaux, est extrêmement difficile à calculer.

Quels ont été les facteurs clés de succès du RSE ? Quels risques comportent-ils ?
Avant tout, il s'agit de satisfaire le besoin d'échanger que ressentent les collaborateurs et les stakeholders de Total. Cependant, un animateur doit modérer les communautés. Les réseaux sociaux comportent également des risques liés à la divulgation d'informations confidentielles ou erronées concernant l'entreprise. Sur le réseau interne, la sécurisation est un enjeu essentiel ; la moindre faille peut avoir de lourdes conséquences.

Quels liens existent entre le RSE interne et les RSP-RSE externes ?

Nous ne développons pas encore de relations nouvelles avec nos stakeholders grâce aux réseaux sociaux. Nous considérons qu'il s'agit surtout d'un moyen de communication supplémentaire qui se caractérise par l'immédiateté de la diffusion des informations. Ces modes de communication sont nouveaux, l'entreprise doit s'y adapter, voire en tirer profit. Nous pouvons par exemple améliorer notre relation clients grâce à l'utilisation de Twitter. Mais avant tout, une présence sur ces réseaux sociaux est nécessaire pour se tenir au courant de ce qu'il s'y dit. Nous nous efforçons de limiter les impacts négatifs d'éventuelles informations ou rumeurs diffusées en exerçant un droit de réponse.

Quelles sont les pratiques dans votre secteur ?
Le secteur des industries pétrolières n'est pas particulièrement en avance dans l'utilisation des NTIC. Total n'échappe pas à ce constat. Cependant dans l'industrie pétrolière, les entreprises n'opèrent jamais seules. Total est donc en « coopétition » avec ses concurrents et la relation avec les partenaires est ainsi primordiale : nous devons partager l'accès aux ressources et les bénéfices de la recherche. Les réseaux sociaux pourront probablement nous y aider.

Quelles perspectives de développement identifiez-vous ?

Les RSE sont destinés à modifier sur le long terme les modes de communication dans l'entreprise. Améliorer l'échange de l'information et la collaboration entre les personnes est un de nos objectifs pour améliorer notre compétitivité. Fondamentalement, le but est d'améliorer la transversalité, l'une des quatre valeurs du groupe.

Sciences Po, sous la direction de Marie-Ange Andri